ATENCIÓN AL CLIENTE

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MANUAL

ATENCIÓN AL CLIENTE

Diciembre de 2017

Actualizado 18/05/2023

ManualAtenciónalCliente.

3.‐ QUEJAS Y RECLAMACIONES

Definiciones:

La queja es una comunicación de un cliente sobre lo que considera un mal servicio o una mala práctica. Una queja no

resuelta adecuadamente puede dar origen a una reclamación.

La reclamación es una comunicación de un cliente exigiendo una compensación económica o una intervención

sancionadora de la administracion sobre lo que considera un mal servicio o una mala práctica.

Formalización de la queja /reclamación y canales de entrada:

Redes Sociales: whatssap, Facebook, twiteer de la empresa a disposición del cliente para hacer llegar las

quejas/reclamaciones

Correo electrónico: dirección electrónica de la empresa a disposición del cliente para hacer llegar las quejas/

reclamaciones.

Impreso interno: es el que está emitido por SABA y que se cumplimenta en el aparcamiento por el cliente

Carta: escrito del cliente dirigido a la empresa para formalizar la queja/reclamación y recibido vía correo postal.

Impreso oficial: es el que emite el organismo oficial de consumo de cada Comunidad Autónoma. En todos los

casos se envía al aparcamiento copia de la carta de respuesta al cliente para que la adjunten a su expediente.

ManualAtenciónalCliente.

CC.AA

PLAZOS

FORMATO RESPUESTA

Andalucia

10 días

hábiles

correo electrónico/carta certificada con aviso de

recibo

Aragón

1 mes

carta

Asturias/Oviedo

1 mes

carta certificada con aviso de recibo

Baleares

15 días

hábiles

carta

Canarias

1 mes

carta

Cantabria

1 mes

carta

Castilla La Mancha

1 mes

carta

Castilla León

1 mes

carta

Catalunya

1 mes

correo electrónico/carta certificada con aviso de

recibo

Comunidad

Valenciana

20 días

hábiles

carta

Extremadura

1 mes

carta

Galicia

30 días

carta

La Rioja

1 mes

carta

Madrid

15 días

hábiles

carta

Murcia

1 mes

carta

Navarra

1 mes

carta

País Vasco

15 días

carta

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TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3. 1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.1 DIMENSIONES DE LAS PLAZAS DE APARCAMIENTO

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC ( De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTES CLIENTS/DIVERSOS/PLACES ESTRETES/PLAZAS ESTRECHAS MODELO

4.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

5.‐ Se archiva el expediente del cliente ( ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES

3.1.2 FALTA DE ILUMINACIÓN

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

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2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC ( De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento por si existe avería.

a) Si existe avería, solicitar nº de incidencia a Mantenimiento y verificar el plazo de

resolución de la misma.

b) Si no existe avería, se informa al cliente que el aparcamiento dispone de la iluminación adecuada

y que se va activando por fases dependiendo de la ocupación del aparcamiento.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

a) APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DISCULPES/ILUMINACIÓN/ (se ha de hacer)

b) APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTES CLIENTS/DISCULPES/ILUMINACION/ILUMINACION CARTA MODELO

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

ManualAtenciónalCliente.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.3 LIMPIEZA

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento sobre el servicio de limpieza y si ha habido algún tipo de anomalía.

a) Si existe una limpieza insuficiente de forma puntual o por eventos, se informa a Mantenimiento para que

cuando se produzcan estas circunstancias puedan reforzar la limpieza incrementando la frecuencia.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL. PUNTO 3

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por lo siguientes canales por orden de preferencia:

ManualAtenciónalCliente.

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

3.‐ TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.4.OLORES

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento sobre el tema, sobre la existencia o no de anomalía.

a) Si existe incidencia abierta, solicitar nº de incidencia a Mantenimiento y verificar el plazo

de resolución de la misma.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DISCULPES /CARTA DISCULPES OLORES APARCAMIENTO

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

ManualAtenciónalCliente.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.5.ACCESIBILIDAD

Relacionadas con la existencia de ascensores en el aparcamiento que lleven hasta pie de calle o intercomuniquen

las plantas del propio aparcamiento y con las personas bien de movilidad reducida, bien con dificultades de

movilidad (personas mayores o con alguna lesión), bien con desplazamientos con cochecitos de bebé.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro) 3.‐ Se solicita

información al aparcamiento por si existe avería.

a) Se notifica al ámbito de Infraestructuras y se solicita información sobre si existe alguna negociación o algún

proyecto para instalar este tipo de ascensor.

b) Si no existe negociación o proyecto, se informa al cliente que nuestra empresa sigue negociando la posibilidad

de instalación de un ascensor y que, al no ser así, la vía de salida debe de ser por la rampa de vehículos o por las

escaleras con la ayuda de nuestro personal de servicio.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

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a)APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ACCESIBILITAT (se ha de hacer)

b) APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ACCESIBILITAT (se ha de hacer)

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.6. SEÑALIZACIÓN

Son aquellas que hacen referencia a la información mediante carteleria, para la correcta funcionalidad del aparcamiento

y para facilitar la operatividad con el cliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

4.‐ Se solicita información al aparcamiento, en cuanto a la correcta señalización del elemento en cuestión, y si la señal

se encuentra en buen estado.

ManualAtenciónalCliente.

b) Sino está correctamente señalizado, o bien la señal está defectuosa, se informa al Jefe de Aparcamiento para que

abra una incidencia al respecto.

5.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL. PUNTO 4

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.7. TEMPERATURA

Son aquellas que hacen referencia a la sensación térmica en el interior del aparcamiento.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se traslada la queja a Infraestructuras para su conocimiento.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DIVERSOS/CALOR MODELO

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5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.8.AVERÍA ASCENSOR

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento por si existe avería y si se ha abierto incidencia.

a) En caso de haber abierto incidencia, que nos proporcionen el nº de la misma. Cotejar que se haya puesto

señalización en los accesos peatonales y puerta del ascensor.

b) Se consultará con el ámbito de Infraestructuras el plazo de resolución de la misma.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/

CARTES CLIENTS/AVARIES/AVARIA ASCENSOR

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

ManualAtenciónalCliente.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. SOBRE INSTALACIONES:

3.1.9. OTRAS INCIDENCIAS

Son aquellas de índole diversa y poco frecuentes que pueden afectar a las instalaciones y no pueden clasificarse

en ninguna de las opciones anteriores. Como por ejemplo plagas de insectos o retirada de animales,

normalmente gatos, nieve en el aparcamiento, etc..

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL. PUNTO 4

4.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

5.‐ Se archiva el expediente del cliente ver manual archivo)

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TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.1 COLAS DE ACCESO

Referidas a la ocupación total del aparcamiento y que en la P no esté reflejado el “Libre/Completo”. También podrían

referirse a colas en el cajero en el momento de pagar.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento por si existe incidencia en la “P” o en algún cajero.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DISCULPAS/XXXXXXXXXXXXXXX

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b)Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y

con acuse de recibo, según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.2 FALTA DE FLUIDEZ EN LA CIRCULACIÓN

Referidas al bloqueo de la circulación interior del aparcamiento por la circunstancia que sea (ej. Obras en vía

pública, manifestaciones, etc…).

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento sobre la causa.

4.‐ Si la responsabilidad es de Saba, se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en

la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DISCULPAS/XXXXXXXXXXXXXXX

5.‐ Si la responsabilidad es ajena a Saba, se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado

en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES

CLIENTS/DISCULPAS/XXXXXXXXXXXXXXX.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.3 PAGO POR EXCEDER EL TIEMPO PERMITIDO PARA SALIR

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

Referidas a sobrepasar el tiempo establecido para salir del aparcamiento.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento sobre la causa.

4.‐ Si lo que alega el cliente se corresponde con la información del aparcamiento se responde al cliente con

escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES

CLIENTS/DISCULPAS/XXXXXXXXXXXXXXX

5.‐ Si lo que alega el cliente no se corresponde con la información del aparcamiento, se responde al cliente con

escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES

CLIENTS/CONDICIONES DE USO/XXXXXXXXXXXXXXX.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.4 DOBLE PAGO POR OCUPACIÓN DE MÁS DE UNA PLAZA

Son las que nos hacen llegar los clientes que han pagado el doble de la tarifa estándar por haber ocupado dos

plazas.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/CONDICIONES DE USO/XXXXXXXXXXXXXXX.

4.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

5.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

ManualAtenciónalCliente.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.5 CAMBIO CAJERO INCORRECTO Y PROCEDIMIENTO DE VERIFICACIÓN Y DEVOLUCIÓN

Son las que nos hacen llegar los clientes que consideran que el cajero les ha devuelto menos cambio del debido y/o

cuestionan el procedimiento de Saba para la verificación de este error y la eventual devolución del cambio restante.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro) 3.‐ Se verifica con el

aparcamiento la existencia o no de sobrante en el cajero.

4.‐ Si existe sobrante, se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES /xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx. Se tramita la devolución de dicho sobrante.

5.‐ Si no existe sobrante, se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES /xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con

acuse de recibo, según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente ( ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.6 IMPOSIBILIDAD DE PAGO MEDIANTE TARJETA CRÉDITO ACEPTADA/VIA T

ManualAtenciónalCliente.

Son las que nos hacen llegar los clientes que no han podido realizar el pago con su tarjeta de crédito o su dispositivo Via T

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica con el aparcamiento la aceptación de esta modalidad de pago y/o de la tarjeta.

4.‐ Se consultará con el ámbito de Sistemas y Control Recaudaciones si dicha numeración está dentro de la lista de Bines

aceptados y que tenemos operativos en contrato por parte del operador financiero. 5.‐Se responde al cliente con escrito

estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTES/DISCULPA/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con

acuse de recibo, según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.7 FALTA DE DISPONIBILIDAD DE PLAZAS LIBRES

Referidas a la indisponibilidad de plazas libres o que las disponibles son pequeñas para las dimensiones del vehículo que

conduce el cliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

ManualAtenciónalCliente.

3.‐ Se solicita información al aparcamiento sobre la existencia de plazas libres en ese tramo horario. También se

contrastará si la existencia de las mismas era inadecuada en cuanto a las dimensiones (plazas coches pequeños

etc...)

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/DISCULPAS/OCUPACIO PLACES / SE HA DE HACER MODELO

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.8 PAGO SIN UTILIZACIÓN EFECTIVA DEL SERVICIO DE APARCAMIENTO

Son las que nos hacen llegar los clientes que han tenido que abandonar el aparcamiento a causa de un imprevisto

o que por error han accedido al aparcamiento y se les ha cobrado por minutos, sin que realmente hayan utilizado

el servicio (sobre todo pago VIA T).

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/xxxxxxx

4.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

ManualAtenciónalCliente.

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

5.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.9 OCUPACIÓN PLAZAS MOVILIDAD REDUCIDA POR VEHÍCULOS NO ACREDITADOS

Son las que nos hacen llegar los clientes por ocupación de las plazas señalizadas para movilidad reducida por vehículo

no acreditados con la identificación.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica con el personal del aparcamiento la ocupación de dichas plazas.

4.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/ DISCULPA / OCUPACION DE PLAZAS / DISCULPAS

POR OCUPACIÓN DE PLAZAS MOVILIDAD REDUCIDA POR OTROS

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

ManualAtenciónalCliente.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.2. SOBRE EL USO DEL SERVICIO

3.2.10 . OTROS

Son las relativas a otras disconformidades con la gestión y del uso del aparcamiento que no puedan recogerse en los

apartados anteriores p.ej. ocupación de los viales de circulación, disconformidad con el cierre de plantas del

aparcamiento,…etc.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica con el personal del aparcamiento (si es el caso).

4.‐Se responde al cliente con escrito adhoc.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con

acuse de recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3. 3. SOBRE LA ATENCIÓN /FORMACIÓN DE PERSONAS DE SERVICIO.

3.3.1. SOBRE EL TRATO PERSONAL

Son aquéllas en las que el cliente se queja de la mala atención por los operarios que atienden a causa de la percepción

del cliente de modales y formas inadecuadas con las que se le han dirigido.

ManualAtenciónalCliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información para contrastar la versión que nos hace llegar el cliente y la percepción del empleado que le

atendió.

a) Si son quejas reiteradas de clientes sobre una misma persona de servicio, se trasladará a su superior para su

conocimiento.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTES CLIENTS/DISCULPAS/DESCONTENT AMB L’ATENCIÓ

/DISCULPA ATENCIÓN PERSONA DE SERVICIO

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.3. SOBRE LA ATENCIÓN /FORMACIÓN DE PERSONAS DE SERVICIO.

3.3.2 SOBRE INFORMACIÓN Y ASESORAMIENTO DE CONDICIONES DE PRODUCTOS Y

SERVICIO.

Son aquéllas en las que el cliente manifiesta que la información sobre el uso, la compra o el importe es incorrecta o se le

ha recomendado un producto que no se adaptaba a sus necesidades reales.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

ManualAtenciónalCliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se verifica la información que se está proporcionando sobre el producto tanto con el aparcamiento, con el CAC y en la

WEB para que sea coincidente.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar por tipo de producto (p.ej. Servicio de abono, tarjeta multidia, weekend,…)

que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/

CARTES CLIENTS/DISCULPAS/XXXXXXXXX

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con

acuse de recibo, según cuadro

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3. 3.SOBRE LA ATENCIÓN /FORMACIÓN DE PERSONAS DE SERVICIO.

3.3.3. SOBRE LOS DERECHOS LINGÜÍSTICOS

Quejas de los clientes que no son atendidos en la lengua de su elección por los empleados o bien no encuentran la

información en la lengua elegida en los carteles y displays de los elementos del aparcamiento.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro) 3.‐ Se solicita

información del aparcamiento.

a). Si se trata de los mensajes en los sistemas del aparcamiento, se informa a Mantenimiento de Sistemas para su

corrección.

ManualAtenciónalCliente.

b) Si se trata de idioma en la web se remite la queja a marketing comercial.

c). Si se trata de la comunicación oral, se comunica a RRHH para que lo tenga en cuenta para futuras formaciones.

4.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/

CARTES CLIENTS/DISCULPAS/DESCONTENT AMB L’ATENCIÓ/DISCULPA EMPLEAT NO PARLA CATALA.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con

acuse de recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

ManualAtenciónalCliente.

3.4. SOBRE LA UTILIZACIÓN / CONDICIONES Y PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

3.4.1 DISCONFORMIDAD EN VARIACIONES DE PRECIO DEL PRODUCTO

Son aquellas en las que el cliente muestra su descontento del incremento del precio del producto o servicio que ha

adquirido y/o que no ha recibido la información de este incremento con suficiente antelación (primero llega el

cargo y luego la comunicación del incremento).

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al ámbito Comercial y/o al Jefe de Operaciones de la justificación y argumentos del

incremento del precio.

4.‐ Se solicita el escrito de comunicación del incremento así como la fecha de envío a marketing.

5.‐ Se responde al cliente con escrito estándar (y si se ha enviado un escrito anterior, se adjunta copia del mismo)

que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ XXXXXXXXXXXX

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a)Por correo electrónico

b)Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.4. SOBRE LA UTILIZACIÓN / CONDICIONES Y PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

3.4.2 CONDICIONES DE USO CONFUSAS // ERROR EN LA UTILIZACIÓN

TIPOLOGÍAS

DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

Son aquellas en las que el cliente ha interpretado de manera distinta a la considerada por la empresa, la

utilización del uso/servicio. Ejemplos: 1) Utilización de un vehículo diferente al que consta en la ficha de abonado.

2)En el caso del Saba Tempo solicitar reintegro de las horas no consumidas. 3)En el caso del Saba Multidía pensar

que no se trata de días naturales.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar, según producto, que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ XXXXXXXXXXXX

4.‐ Se traslada el escrito departamento comercial para su información.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

3.4. SOBRE LA UTILIZACIÓN / CONDICIONES Y PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

3.4.3 INFORMACIÓN CONFUSA SOBRE OFERTAS, PROMOCIONES Y DESCUENTOS

Son aquellas en las que el cliente manifiesta haber recibido mailing o visto en la WEB o en los trípticos en el

aparcamiento información sobre ofertas, promociones o descuentos y que pueden tachar de publicidad

engañosa.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

ManualAtenciónalCliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ XXXXXXXXXXXX

4.‐ Se traslada el escrito al departamento comercial y/o a marketing comercial para su información y que puedan

efectuar las correcciones necesarias.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

3.4. SOBRE LA UTILIZACIÓN / CONDICIONES Y PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

3.4.4DESACUERDO EN LAS CONDICIONES DE CANJE O CONDICIONES DE

DEVOLUCIÓN DE PRODUCTOS (ADQUIRIDOS A TRAVÉS DE CUALQUIER CANAL DE VENTA)

Son las que el cliente no está de acuerdo en tener un plazo para cambiar el producto comprado, o bien no

acepta la diferencia de tarifa que ha de pagar cuando cambia el producto.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ XXXXXXXXXXXX

4.‐ Se traslada el escrito al departamento comercial para su información.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

3.4. SOBRE LA UTILIZACIÓN / CONDICIONES Y PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

3.4.5 DIVERSOS

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

Son las relativas a otras disconformidades con las condiciones de utilización de los productos que acepta Saba

dentro de acuerdos con otras empresas. Los requisitos del producto aceptado los establecen las otras empresas.

Por ej. Condiciones de aplicación tiempo descuento “el Corte Inglés” o condiciones aplicación franquicias Renfe.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/ XXXXXXXXXXXX

4.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

5.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.1 NO OBTENCION FRANQUICIA CAJERO.

Son las que el cliente presenta una reclamación y documentación acreditativa conforme el cajero automático no

le ha reconocido la franquicia de aparcamiento gratuito que el operador ferroviario oferta, según la política

comercial establecida (correspondiente a 24h de aparcamiento gratuito a los clientes titulares de los títulos

+RENFE ORO + RENFE PLATINO)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación (a través de cualquier canal).

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se procede a efectuar las comprobaciones con el aparcamiento. Según texto comprobaciones aparcamiento

recogido en AREA_CAC_SAC_ES PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX. PUNTO 10.

Una vez contesta el aparcamiento se procede a solicitar su devolución:

4.-Ubicación: Instrucciones de Atencion al Cliente de la intranet (Ruta: Intranet>documentación>Documentacion

ES>Documentación por Procesos>Atender clientes>Instrucciones de Atencion al Cliente)

5.- Se efectúa la petición por Intranet Ruta: Petición de Servicio>Finanzas y Tesorería>Gestión de Pagos sin

Factura>Devolución Cobros Aparcamiento Cajero EMV.

6.‐ Se responde al cliente con escrito estándar en el que se informa de la previsión, según calendario, en la que

se hará la retrocesión y su importe, que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX. En el caso en que no proceda la devolución, también se informa al cliente

y se le explica el por qué.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente en ruta: ARC_CAC_SAC_ES_SAC/ARXIUS ANUALS

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.1 NO OBTENCION FRANQUICIA VIA T.

Son las que el cliente presenta una reclamación y documentación acreditativa conforme la app no le ha

reconocido la franquicia de aparcamiento gratuito que el operador ferroviario oferta, según la política comercial

establecida (correspondiente a 24h de aparcamiento gratuito a los clientes titulares de los títulos +RENFE ORO +

RENFE PLATINO). El cliente dispone de 24h posteriores a la salida del aparcamiento para validar la misma.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación (a través de cualquier canal).

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se procede a efectuar las comprobaciones con Discoverer, para ver si le ha sido bonificado los billetes,

siguiendo la Ruta: Discoverer Sac Consultas>Sicas App Descuentos y Franquicias.

4.-Ubicación: Instrucciones de Atencion al Cliente de la intranet (Ruta: Intranet>documentación>Documentacion

ES>Documentación por Procesos>Atender clientes>Instrucciones de Atencion al Cliente)

5.- Se efectúa la petición por Intranet Ruta: Petición de Servicio>Administración Económica>Control

Recaudaciones>Tarjeta Off y vía t.

6.‐ Se responde al cliente con escrito estándar en el que se informa de la previsión, según calendario, en la que

se hará la retrocesión y su importe, que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX. En el caso en que no proceda la devolución, también se informa al cliente

y se le explica el por qué.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente en ruta: ARC_CAC_ES/GRAL/CAC/ GRA/ESPAÑA/FRANQUICIAS VIA T .

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.1 CARGOS ERRÓNEOS VIA T

Son las que el cliente presenta una reclamación y documentación acreditando un cargo erróneo cobrado a través

del Via T, ya sea por cualquier tipología (compra web y cobro via t, pago cajero y cobro vía t, abonados

aparcamientos y cobro via t, compra web revendedor y cobro via t, etc).

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación (a través de cualquier canal).

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se procede a efectuar las comprobaciones con el aparcamiento. Según texto comprobaciones aparcamiento

recogido en AREA_CAC_SAC_ES PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX PUNTO 7. Una vez contesta

el aparcamiento se procede a solicitar su devolución:

4.-Ubicación: Instrucciones de Atencion al Cliente de la intranet (Ruta: Intranet>documentación>Documentacion

ES>Documentación por Procesos>Atender clientes>Instrucciones de Atencion al Cliente)

5.- Se efectúa la petición por Intranet Ruta: Petición de Servicio>Administración Económica>Control

Recaudaciones>Tarjeta Off y vía t.

6.‐ Se responde al cliente con escrito estándar en el que se informa de la previsión, según calendario, en la que

se hará la retrocesión y su importe, que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ManualAtenciónalCliente.

PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX PUNTO 7. En el caso en que no proceda la devolución, también se informa

al cliente y se le explica el por qué.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de

recibo, según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente en ruta: ARC_CAC_ES/GRAL/CAC/ GRA/ESPAÑA/DEVOLUCIONES VIA T .

ManualAtenciónalCliente.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.2. CARGOS ERRÓNEOS TARJETAS DE CRÉDITO

Son las que el cliente presenta una reclamación y documentación acreditando un cargo erróneo cobrado a través

de tarjeta de crédito que puede haber sucedido en el pago del servicio en el cajero automático (sistema cobro OFF

LINE /sistema cobro EMV), en el pago en el aparcamiento mediante datáfono o en el pago de la compra web por

internet.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐Se solicita la documentación del pago al cliente (recibo de pago, número de tarjeta y/o

matrícula) ubicado en la siguiente ruta: AREA_CAC_SAC_ES PLANTILLAS RESPUESTA MAIL.DOCX.

4.‐ La tramitación se efectúa según el sistema de cobro:

a) Cobro cajero sistema OFF LINE

• se tramita según documento de Instrucciones de Atencion al Cliente de la intranet Instrucciones de Atencion al Cliente

de la intranet (Ruta: Intranet>documentación>Documentacion ES>Documentación por Procesos>Atender

clientes>Instrucciones de Atencion al Cliente)

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

b) Cobro cajero sistema EMV:

ManualAtenciónalCliente.

• Se localiza la operación de pago a través del aparcamiento o del CAC (según modelo de gestión parking).

• Se solicita los datos entrada del vehículo a través del lector de matrículas del aparcamiento (cuando dispone).

• Una vez comprobada la existencia del error, se solicita la operación a Tesorería para verificar el ingreso.

• Verificada la existencia del ingreso, se solicita al cliente nº de cuenta bancaria y titularidad para efectuar pago por

transferencia de la cantidad reclamada.

• Se efectúa la petición a Tesorería por intranet. Ruta: Peticiones de Servicio>Finanzas y Tesorería>Gestión de Pagos sin

factura>Devoluciones cobros aparcamientos> Devolución cobros cajeros EMV

• c) Cobro datáfono:

• Se localiza el cobro mediante datáfono remitiendo el resguardo de pago al aparcamiento.

• Si no ha transcurrido el plazo para poder retroceder la operación por datáfono, ‐ 30 días naturales ‐, se efectúa la

devolución desde el aparcamiento y se informa al cliente.

• Si ha transcurrido el plazo para la devolución, se solicita al cliente número de cuenta y titularidad para efectuar pago por

transferencia de la cantidad reclamada. Se efectúa la petición a Tesorería por intranet. Ruta: Peticiones de

Servicio>Finanzas y Tesorería>Gestión de Pagos sin factura>Devoluciones cobros aparcamientos> Devolución cobros

cajeros EMV

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

d) Error en el cobro Compra Web:

• Se solicita información al cliente, sobre la compra web a través de correo electrónico. La información que se solicita es

según plantilla del correo electrónico: Buzón Centro de Atención y Control/Bandeja de Entrada/Plantillas Mailing/Plantillas

Web‐Compra Sin Localizador, con la siguiente información:

ManualAtenciónalCliente.

Día compra: DIA/MES/AÑO Hora de compra

(aprox.):

Mail:

Producto adquirido: Aparcamiento:

Importe cobrado:

Últimos 4 dígitos tarjeta de pago:

•Recibida la información del cliente:

•Si se detectan 2 compras, se retorna una de las compras desde el CAC a través de

Sicas opción Ventas Web.

•Si no existen 2 compras, se abre con estos datos incidencia al SAU para la plataforma web que comprueben y

retornen.

•En ambos casos se procede a contestar al cliente indicando la procedencia de la devolución.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.3. FACTURAS DEL SERVICIO DE ABONO/ERROR DOMICILIACION

Son las que el cliente presenta una reclamación y documentación acreditando un doble cargo, cargo erróneo, o un

incremento del precio de la factura, a través de la cuenta bancaria consignada.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

ManualAtenciónalCliente.

3.‐Se efectúan las comprobaciones pertinentes, en cuanto a la duplicidad/error en la facturación, (a través de

Sicas), o del incremento del precio del abono, con el ámbito de Facturación y Comercial, para que nos informe de

los motivos de dicha variación.

4.‐ Si se ha tratado de un incremento del precio del abono, se responde al cliente con escrito ad hoc trasladando las

explicaciones que nos ha proporcionado Comercial.

5.‐ Si se ha tratado de un error en la facturación, se responde al cliente con escrito ad hoc indicando que inste a su entidad

bancaria a retornarnos la factura errónea.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.3. FACTURAS DEL SERVICIO DE ABONO/ERROR DOMICILIACION

En el supuesto de que al cliente, dicha operativa, le represente unos gastos bancarios, se procede a solicitar

transferencia bancaria para liquidar dicho importe por la Intranet, mediante el circuito de factura rectificativa

(aportando la documentación del cliente) para que se proceda a la anulación de la misma siguiendo la siguiente

ruta: Inicio>Gestiona> Áreas de soporte>Administración económica> Gestión de facturación y control de cobros >

Petición de facturas rectificativas SICAS.

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

ManualAtenciónalCliente.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.5. REFERENTES AL CÁLCULO DEL IMPORTE DEL SERVICIO

3.5.5 CÁLCULO INCORRECTO DE LA TARIFA DE ROTACIÓN

Son aquellas en las que el cliente muestra su descontento en cuanto al precio del servicio de aparcamiento.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se solicita información al aparcamiento y a Control Recaudaciones, por si han tenido algún problema en el sistema

de control, que haya afectado a la configuración de las tarifas o a la grabación de la información en el expendedor de

tickets.

4.‐ Si ha habido alguna incidencia se ofrece al cliente la compensación en horas, según argumentario de política de

atención Comercial, o bien a la devolución del correspondiente importe mediante transferencia. En este último caso

se informa a Control Recaudaciones y al aparcamiento para que realicen las correcciones pertinentes en la liquidación.

5.‐ Si no ha habido incidencia se responde al cliente con escrito estándar (y si se ha enviado un escrito anterior, se

adjunta copia del mismo) que se encuentra ubicado en la siguiente ruta: APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/ CARTES CLIENTS/

EXCÉS FRACCIÓ HORARIA

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

ManualAtenciónalCliente.

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.6. REFERENTES A LOS SISTEMAS DE CONTROL

3.6.1. AVERÍAS SISTEMAS DE CONTROL (POSTES ACCESO/SALIDA)

Son las que el cliente manifiesta su queja debido a una avería del sistema de control que puede afectar tanto a postes

de acceso o salida de las instalaciones.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica dicha incidencia con el personal del aparcamiento. En caso afirmativo se les consulta si se ha abierto

incidencia con el departamento de Mantenimiento.

4.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/DISCULPA XXXXX

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.6. REFERENTES A LOS SISTEMAS DE CONTROL

3.6.2. AVERÍAS O MAL FUNCIONAMIENTO DEL VIA T.

ManualAtenciónalCliente.

Son las que el cliente manifiesta su queja debido a una avería de aceptación o de lectura de su Via T.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica dicha incidencia con el personal del aparcamiento. En caso afirmativo se les consulta si se ha abierto

incidencia con el departamento de Mantenimiento de Sistemas y el tiempo previsto para la resolución de la avería.

En caso negativo, se solicita al cliente el nº íntegro de su Via T y se abre una incidencia al SAU para que verifiquen

el problema.

4.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/DISCULPA XXXXX

5.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

6.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.6. REFERENTES A LOS SISTEMAS DE CONTROL

3.6.3. FALTA DE SINCRONIZACIÓN HORARIA.

Son las que el cliente manifiesta su queja debido a una falta de sincronización horaria en el sistema sobre todo cuando

cambia la hora (de primavera a verano y de otoño a invierno).

ManualAtenciónalCliente.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se verifica dicha incidencia con el personal del aparcamiento. Se solicita que nos den el nº de incidencia o en su

defecto que la abran y nos la proporcionen.

4.‐ Se informa al departamento de Mantenimiento de Sistemas de la incidencia y que nos proporcionen el tiempo de

resolución de la misma.

5.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/SINCRONIZACIÓN HORARIA.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.6. REFERENTES A LOS SISTEMAS DE CONTROL

3.6.4. AVERÍA SISTEMA DE COBRO CAJEROS.

Son las que el cliente manifiesta su queja por no poder pagar en el cajero el servicio y además por cobrar el importe

del trayecto hasta la sala de control.

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

ManualAtenciónalCliente.

3.‐ Se verifica dicha incidencia con el personal del aparcamiento. Se solicita que nos den el nº de incidencia o en su

defecto que la abran y nos la proporcionen.

4.‐ Se informa al departamento de Mantenimiento de Sistemas de la incidencia y que nos proporcionen el tiempo de

resolución de la misma.

5.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/AVERÍA CAJEROS.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente ver manual archivo).

TIPOLOGÍAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.6. REFERENTES A LOS SISTEMAS DE CONTROL

3.6.5. OTROS FALLOS DEL SISTEMA.

Son los fallos del sistema que no pueden tipificarse en ninguno de los apartados anteriores. En la actualidad de

registran en este concepto las incidencias de emisión y envío de los e‐recibos, los fallos en la lectura del código QR

de Renfe en la App, etc..

1.‐ Llega el escrito del cliente de queja/reclamación.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se procede según protocolo ubicado en la siguienteCAC/verifica dicha incidencia con el personal del

aparcamiento. Se solicita que nos den el nº de incidencia o en su defecto que la abran y nos la proporcionen.

ManualAtenciónalCliente.

4.‐ Se informa al departamento de Mantenimiento de Sistemas de la incidencia y que nos proporcionen el tiempo de

resolución de la misma.

5.‐Se responde al cliente con escrito estándar que se encuentra ubicado en la siguiente ruta:

APARC/CAC/GRAL/DP_SAC/CARTAS CLIENTE/AVERÍA CAJEROS.

6.‐ Los escritos de respuesta se envían al cliente por los siguientes canales por orden de preferencia:

a) Por correo electrónico.

b) Por correo postal con una carta que en caso de reclamación oficial tiene que ser certificada y con acuse de recibo,

según cuadro.

7.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

4.‐ SINIESTROS

Definiciones:

Un siniestro es un daño material o personal que se produce bien a los vehículos o bien a los conductores, pasajeros o

transeuntes dentro del aparcamiento.

Comunicación del Siniestro /hoja de reclamación de siniestro y canales de entrada:

1).‐ Siempre se solicita al cliente que efectúe la comunicación por escrito.

ManualAtenciónalCliente.

Correo electrónico: dirección electrónica de la empresa a disposición del cliente para hacer llegar las

reclamaciones relativas a comunicaciones de siniestros. Para los siniestros se utiliza en aparcamientos con

personal PAM y en los remotos con el fin de que puedan comunicar

Impreso interno de Comunicación de Siniestro por el cliente: es el que está emitido por SABA y que se cumplimenta

en el aparcamiento por el cliente

Carta o burofax: escrito del cliente o de sus letrados dirigido a la empresa para formalizar la reclamación de siniestro

recibido vía correo postal.

Impreso oficial: es el que emite el organismo oficial de consumo de cada Comunidad Autónoma. En todos los

casos se envía al aparcamiento copia de la carta de respuesta al cliente para que la adjunten a su expediente.

ManualAtenciónalCliente.

TRAMITACION DE SINIESTROS

1.‐ Todas las comunicaciones de siniestros tienen que adjuntar en lo máximo posible la siguiente documentación:

1.1. Comunicación cumplimentada

1.2. Fotografías de los daños del vehículo y de la zona donde se produjo

1.3. Registros de entrada y salida de los vehículos.

1.4. En la medida de lo posible, un informe de comprobación de los daños.

ManualAtenciónalCliente.

2.‐ La comunicación de siniestro se traslada a la empresa tramitadora con copia a atención a cliente para su

registro en SISAC y solicitud de imágenes de las cámaras del aparcamiento. 3.‐ La empresa tramitadora

gestiona la respuesta con el cliente una vez se haya documentado el siniestro.

4.‐ Si existe responsabilidad por parte de la empresa se le solicita la documentación de la valoración de los daños

materiales

5.‐ Si no hay responsabilidad de la empresa en los daños materiales, se rechaza la comunicación del siniestro.

6.‐ Las comunicaciones de daños personales se remiten por la empresa tramitadora directamente a la aseguradora.

TIPOLOGIA DE SINIESTROS

4.1. SINIESTROS DE DAÑOS EN LOS VEHÍCULOS POR OTROS USUARIOS: son las que el cliente detalla daños

en su vehículo que manifiesta que se han producido durante el estacionamiento y que parecen efectuados por otro

vehículo de otro usuario del aparcamiento.

4.1.1.‐ CON VEHÍCULO CAUSANTE IDENTIFICADO

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante y del vehículo del causante al centro de control.

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción.

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

ManualAtenciónalCliente.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora rechaza la responsabilidad directa sobre el siniestro por haberse identificado al vehículo

causante de los desperfectos y se indica al perjudicado o a su aseguradora los datos de la matrícula del causante para que

inicien reclamación.

TIPOLOGIA DE SINIESTROS

4.1. SINIESTROS DE DAÑOS EN LOS VEHÍCULOS POR OTROS USUARIOS: son las que el cliente detalla daños en su vehículo

que manifiesta que se han producido durante el estacionamiento y que parecen efectuados por otro vehículo de otro

usuario del aparcamiento.

4.1.2.‐ SIN VEHÍCULO CAUSANTE IDENTIFICADO

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad.

a) Si la responsabilidad no está acreditada suficientemente, rechaza el siniestro

ManualAtenciónalCliente.

b) Si la responsabilidad está acreditada lo tramita para proceder a su indemnización.

TIPOLOGIA DE SINIESTROS

4.2. SINIESTROS POR ROBO O SU TENTATIVA: son los que el cliente detalla daños en su vehículo que presentan fuerza

en el mismo o sustracción de las pertenencias o bien que el vehículo ha desaparecido del aparcamiento.

4.2.1.‐ CERRADURAS FORZADAS/ CRISTALES ROTOS

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito, según cuadro, con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad.

a) Si la responsabilidad no está acreditada suficientemente, rechaza el siniestro

b) Si la responsabilidad está acreditada lo tramita para proceder a su indemnización.

ManualAtenciónalCliente.

4.2.2.‐ DAÑOS VEHÍCULO Y SUSTRACCIÓN DE CONTENIDO

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad.

a) Si la responsabilidad no está acreditada suficientemente, rechaza el siniestro

b) Si la responsabilidad está acreditada lo tramita para proceder a la indemnización de los daños y a la comunicación de la

exclusión de la indemnización por imperativo legal del robo del contenido.

TIPOLOGIA DE SINIESTROS

4.2.3.‐ VEHÍCULO SIN DAÑOS Y SUSTRACCION DE CONTENIDO

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad y rechaza la indemnización del

contenido ya que la responsabilidad únicamente es sobre el vehículo.

4.2.5.‐ DESAPARICIÓN DEL VEHÍCULO DEL APARCAMIENTO CON POSESIÓN TICKET

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

ManualAtenciónalCliente.

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad y comunica inmediatamente a la

póliza de seguros del aparcamiento. Plazo de tramitación y/o indemnización de este tipo de siniestros por la

aseguradora 3 meses en espera de posible aparición del automóvil.

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

4.3. SINIESTROS POR HURTO O ATRACO: son aquellas comunicaciones que afectan a una sustracción directa a las

personas y a los bienes que llevan encima en ese momento, mayoritariamente, por distracción o porque los han seguido

desde la calle.

4.3.1. DISTRACCIÓN DEL CONDUCTOR Y SUSTRACCION DE ENSERES DEL VEHÍCULO 1.‐ Llega el escrito de

comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad y al reclamante que no tenemos

responsabilidad sobre estos hechos y que únicamente somos el lugar del siniestro.

4.3.2. HURTOS POR EL MÉTODO DEL TIRÓN

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

4.‐ Si falta algún documento necesario se solicita al aparcamiento.

5. ‐Se solicitan las imágenes de acceso y salida del vehículo del reclamante al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c)Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros sobre responsabilidad y al reclamante que no tenemos

responsabilidad sobre estos hechos y que únicamente somos el lugar del siniestro.

4.4. SINIESTROS POR LESIONES: son aquellas comunicaciones que indican la producción de daños

personales dentro de las instalaciones del aparcamiento, normalmente, cuando son peatones.

4.4.1. CAÍDA POR LAS ESCALERAS

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Se solicita el máximo detalle en el informe del personal del aparcamiento sobre el estado de las

escaleras en el momento de la caída.

5. ‐Se solicitan fotografías de la zona y, si existen cámaras, secuencia de las imágenes del perjudicado

al centro de control

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora y las

instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros y remite a la póliza de responsabilidad

civil de la aseguradora.

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

4.4.2. CAÍDA POR PISO RESBALADIZO CONSECUENCIA DE LÍQUIDO

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro)

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Se solicita el máximo detalle en el informe del personal del aparcamiento sobre el

estado del piso en el momento de la caída y su señalizacion.

5. ‐Se solicitan fotografías de la zona y, si existen cámaras, secuencia de las imágenes del

perjudicado al centro de control.

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora

y las instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

4.4.3. CAÍDA POR TROPIEZO CON BORDILLO.

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros y remite a la póliza de responsabilidad civil de la

aseguradora.

ManualAtenciónalCliente.

4.‐ Se solicita el máximo detalle en el informe del personal del aparcamiento sobre el estado del bordillo.

5. ‐Se solicitan fotografías de la zona y, si existen cámaras, secuencia de las imágenes del perjudicado al centro de

control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora

y las instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

4.4.4. DAÑOS FÍSICOS POR GOLPE CON BARRERA O CAJA DE EXTINTOR.

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Se solicita el máximo detalle en el informe del personal del aparcamiento sobre la señalización de la zona para los

peatones.

5. ‐Se solicitan fotografías de la zona y, si existen cámaras, secuencia de las imágenes del perjudicado al centro

de control

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora

y las instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

4.4.5. DAÑOS FÍSICOS POR OTRAS CAUSAS.

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Se solicita el máximo detalle en el informe del personal del aparcamiento sobre la zona y la

posible causa en la zona que se ha producido.

5. ‐Se solicitan fotografías de la zona y, si existen cámaras, secuencia de las imágenes del

perjudicado al centro de control

6.‐ Se remiten a la empresa tramitadora para el expediente que gestiona.

7.‐ Según quien envíe el escrito de comunicación:

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

9.‐ La empresa tramitadora aplica el protocolo de siniestros y remite a la póliza de responsabilidad civil de la

aseguradora.

ManualAtenciónalCliente.

a) Enviado por el aparcamiento comunicación interna. En el impreso constan los datos de la empresa tramitadora

y las instrucciones para la reclamación, por lo que no se hace ninguna acción

b) Por correo electrónico por el perjudicado. Se facilitan los datos de comunicación con la empresa tramitadora

c) Por reclamación oficial se remite escrito según cuadro con los datos de la empresa tramitadora.

8.‐ Se archiva el expediente del cliente (ver manual archivo).

TIPOLOGIA DE

SINIESTROS

ManualAtenciónalCliente.

4.5. SINIESTROS DE DAÑOS A CAUSA DE LAS INSTALACIONES: son aquellas comunicaciones de daños

materiales a los vehículos que los reclamantes indican que tienen como causa el deterioro de las instalaciones

del aparcamiento o la falta de señalización de los obstáculos.

4.5.1. DAÑOS POR FILTRACIONES O GOTERAS

1.‐ Llega el escrito de comunicación de cliente.

2.‐ Se registra en el aplicativo SISAC (De acuerdo con el manual de registro).

3.‐ Se revisa la documentación que adjunta la comunicación.

4.‐ Se solicita el máximo informe del personal del aparcamiento sobre las filtraciones y la incidencia notificada a

mantenimiento.